Nuevos tiempos para la abogacía de familia (II): La importancia de la gestión el cliente

Carmen Varela Alvarez, socia directora de Carmen Varela Abogados de Familia

Uno de los mayores errores que podemos cometer en un despacho no siempre está en una demanda, en una estrategia procesal o en una negociación. A veces empieza mucho antes: cuando aceptamos al cliente equivocado, presupuestamos mal un asunto o no dejamos claros desde el principio los límites de la relación profesional.

Hay clientes que hacen crecer un despacho y otros que, aunque aparentemente facturen bien, terminan consumiendo una cantidad de tiempo, energía y recursos que los convierte en poco o nada rentables. Y muchas veces el problema no es jurídico, sino cómo hemos seleccionado al cliente, cómo hemos fijado los honorarios, qué expectativas hemos generado y qué límites hemos establecido desde el principio.

 De esto va precisamente el segundo módulo del Método CVA: de aprender a gestionar al cliente como una parte esencial de la estrategia del despacho.

No hablaremos simplemente de atención al cliente, sino de algo mucho más amplio: cómo elegirlo, cómo iniciar la relación profesional, cómo gestionar sus expectativas, cómo comunicarnos con él, cómo establecer límites, cómo fijar nuestros honorarios y, también, cómo conseguir que cada asunto sea rentable para el despacho, porque  una de las cosas que más cuesta aprender cuando uno empieza a ejercer es que no todos los clientes son para nosotros. A veces lo descubrimos demasiado tarde, cuando ya estamos trabajando en el expediente,  cuando llevamos decenas de correos contestados, innumerables llamadas, reuniones que no estaban previstas y horas de trabajo que jamás podremos facturar.

 Y entonces llega una de las situaciones más frustrantes de nuestra profesión: trabajamos muchísimo, el cliente exige cada vez más y, además, el asunto ha dejado de ser rentable.

De todo esto vamos a hablar: de cómo detectar determinadas señales antes de aceptar un asunto, de qué información debemos obtener en una primera visita, de cómo valorar no solo la complejidad jurídica del caso, sino también el nivel de conflicto, las expectativas del cliente y el tiempo real que probablemente va a consumir, porque presupuestar un procedimiento no consiste únicamente en calcular cuánto vale jurídicamente nuestro trabajo, sino también en anticipar qué recursos va a exigir ese cliente y ese asunto al despacho.

Y aquí entra una cuestión fundamental: los honorarios. Durante mucho tiempo los abogados hemos tenido una relación extraña con el dinero pues nos resulta natural hablar de una estrategia procesal complejísima, pero  nos incomoda explicar con claridad cuánto cuesta nuestro trabajo, cuándo debe abonarse, qué ocurre si el procedimiento se complica o qué actuaciones están incluidas y cuáles no.

 En este módulo hablaremos precisamente de eso: de cómo presupuestar correctamente, de cuándo tiene sentido trabajar por fases, de cómo plantear las provisiones de fondos, de cómo valorar las actuaciones adicionales y de cómo evitar que un presupuesto cerrado termine convirtiéndose en meses de trabajo no remunerado.

También hablaremos de rentabilidad, porque facturar mucho no significa necesariamente ganar dinero: un  asunto puede tener unos honorarios elevados y ser, en realidad, muy poco rentable si consume un número desproporcionado de horas del abogado, del equipo, de administración o de atención al cliente. Por eso es fundamental medir, analizar y saber cuánto nos cuesta realmente cada expediente ya que solo así podemos saber qué asuntos nos interesa asumir, cuáles debemos presupuestar de otra manera y cuáles, sencillamente, no deberíamos aceptar.

Y hablaremos también de una cuestión todavía más incómoda: qué hacer con los clientes que ya no son rentables :  que  ocurre cuando un expediente se ha desbordado respecto de lo inicialmente previsto, cuando el cliente demanda una atención absolutamente desproporcionada, cuando cambia constantemente las instrucciones o cuando la relación profesional empieza a afectar incluso al funcionamiento del equipo.

 Hay veces en las que tendremos que redefinir los honorarios, otras en las que será necesario establecer límites mucho más claros y otras en las que tendremos que preguntarnos si tiene sentido continuar esa relación profesional.

La comunicación con ellos será otro de los grandes bloques del módulo: ¿Debemos estar disponibles permanentemente? ¿Hay que contestar inmediatamente cada correo? ¿WhatsApp sí o no? ¿Debe todo pasar por el abogado? ¿Qué puede delegarse? ¿Cómo conseguimos que el cliente se sienta atendido sin convertir nuestra agenda en una sucesión interminable de interrupciones? Gestionar bien al cliente no significa estar disponible las veinticuatro horas, sino crear un sistema que le dé seguridad y, al mismo tiempo, permita trabajar con orden.

Y, por supuesto, hablaremos de expectativas ya que una parte importante de los conflictos entre abogado y cliente no nace de un mal trabajo jurídico, sino de expectativas mal gestionadas desde el principio: qué puede esperar de nosotros, qué no puede esperar, cuánto puede durar un procedimiento, qué riesgos existen y por qué ningún abogado serio puede garantizar un resultado.

Este segundo módulo será especialmente práctico ya que compartiré sistemas, criterios, errores que he cometido durante años, decisiones que hemos cambiado en el despacho y formas de trabajar que nos han permitido profesionalizar mucho más la relación con el cliente. No pretendo transmitir verdades absolutas, porque cada despacho es distinto, pero sí compartir aquello que, después de muchos años de ejercicio, he comprobado que funciona y, sobre todo, aquello que puede evitar muchísimo desgaste.

Si te interesa especialmente la gestión de clientes, puedes inscribirte únicamente en este módulo hasta el próximo 30 de noviembre pues no es necesario cursar el Método CVA completo, precisamente porque la idea es que cada abogado pueda escoger aquellos contenidos que mejor encajen con las necesidades de su despacho y con el momento profesional en el que se encuentra.

Porque un despacho no mejora únicamente captando más clientes. Mejora cuando aprende a seleccionar mejor, a fijar bien sus honorarios, a proteger su tiempo, a trabajar con clientes alineados y a conseguir que cada asunto tenga sentido también desde el punto de vista empresarial. Y ese cambio, aunque parezca pequeño, transforma por completo la forma de ejercer.