Las relaciones comerciales entre consumidores y empresas afrontan un giro radical en España tras la aprobación de un marco normativo mucho más estricto para los servicios postventa y los canales de resolución de incidencias. La nueva regulación introduce obligaciones operativas sin precedentes dirigidas a erradicar las esperas interminables, el laberinto de locuciones robotizadas y la falta de respuesta efectiva ante reclamaciones de los usuarios. Así lo analiza el despacho Auren en su blog, donde disecciona el impacto de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (SAC) y los cambios de calado que impone a la operativa corporativa.
El texto legal establece un estándar de protección al consumidor significativamente más exigente, afectando de manera directa tanto a grandes empresas como a prestadores de servicios de interés general (suministros básicos como electricidad, agua, gas, transporte o telecomunicaciones). Tal como subraya Auren en su informe, la reforma sitúa el centro de gravedad en la accesibilidad real y en la dignidad en el trato comercial: "la nueva regulación busca garantizar que los consumidores reciban una atención ágil, eficaz y personalizada, acabando con las barreras habituales que dificultaban la comunicación con las compañías".
Una de las transformaciones más visibles para el ciudadano radica en los tiempos de espera y en los canales de asistencia telefónica. La normativa prohíbe de forma terminante que la interacción se limite exclusivamente a sistemas automáticos o de inteligencia artificial sin supervisión directa. Según detallan desde la firma multidisciplinar, el usuario ostenta el derecho irrenunciable a ser atendido por un interlocutor de carne y hueso: "los clientes podrán solicitar en cualquier momento ser atendidos por una persona física, y los sistemas automatizados no podrán utilizarse como canal exclusivo de atención". Además, se fija un tiempo máximo de espera de tres minutos en las consultas telefónicas ordinarias, reduciendo a mínimos históricos las demoras de las colas de llamadas.
El segundo gran pilar de la ley incide en la resolución formal de quejas, reclamaciones e incidencias contractuales. Frente a los plazos dilatados que imperaban con anterioridad, el nuevo marco establece un límite perentorio. Desde el despacho Auren destacan que "el plazo máximo para resolver las quejas y reclamaciones de los clientes se reduce drásticamente a 15 días hábiles", lo que obligará a las organizaciones a reestructurar sus flujos internos de tramitación, trazabilidad y respuesta jurídica para evitar incurrir en silencio o desatención. Para los servicios básicos, ante cortes o incidencias de suministro, la información deberá facilitarse en un máximo de dos horas.
Para dotar de plena efectividad al texto legal, el legislador ha introducido un régimen sancionador severo que eleva el riesgo de incumplimiento para las compañías. Las infracciones tipificadas por vulnerar los estándares del servicio o por desatender las solicitudes de los usuarios pueden derivar en multas de hasta 100.000 euros en supuestos graves, pudiendo multiplicarse de forma extraordinaria en casos muy graves o en compañías con cuotas de mercado predominantes. Como concluyen desde Auren, la adaptación no representa un mero ajuste documental, sino una profunda auditoría de los sistemas tecnológicos y del personal de contacto directo, convirtiendo la calidad del servicio en un imperativo legal de primer orden.
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