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Principalmente como resultado de las prácticas bancarias realizadas durante los años del boom económico la banca española recibió durante 2017 más de un millón de reclamaciones por parte de sus clientes, otro millón de solicitudes de devolución del dinero abonado en concepto de cláusulas suelo y unas 1000 demandas diarias presentadas antes los juzgados hipotecarios. 

Si analizamos las reclamaciones bancarias por sus causas las reclamaciones derivadas de cuestiones hipotecarias es de largo la primera causa.

Principales causas de reclamaciones bancarias

  Hipotecas

81%

  Cuentas y depósitos

7,9%

  Tarjetas

3,5%

  Préstamos personales

1,6%

  Transferencias

0,7%

  Cheques y efectivo

0,7%

Para mayor información relacionada con cuestiones bancarias relacionadas con hipotecas te animo a leer alguno de los artículos que he venido escribiendo sobre este tema en los últimos meses: “Varapalo del TS a la banca en materia de cláusulas abusivas y clausulas nulas”, “Colapso de los juzgados hipotecarios y fallos a favor del cliente en el 98% de los casos”, “El TS dictamina que corresponde al cliente el pago del IAJD en los préstamos hipotecarios donde se hayan anulado las cláusulas de gastos” y “Tabla práctica para entender la Ley de Crédito Inmobiliario (Reforma Hipotecaria) que entrará en vigor en 2018”.

Veamos mediante la siguiente tabla cuales son los pasos a dar para dirigir una reclamación ante una entidad bancaria recordando que también el Banco de España nos recuerda cuales son los pasos a dar.

 

  • Reclamaciones no relacionadas con cláusulas suelo.

1º Reclamar a la entidad bancaria

•Lo lógico es tratar el asunto en nuestra oficina bancaria habitual o en aquella donde se gestionó la operación objeto de reclamación.

Si esta primera gestión no es efectiva acudiremos al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente en aquellas entidades que cuenten con esta figura.

•La reclamación se realizará mediante un escrito entregado en persona, o por la asociación de consumidores o abogado acreditando que nos representa, o por el medio que nuestro banco nos indique en el indicaremos nuestros datos personales, el motivo de la reclamación, las pruebas que fundamenten la misma, cuál es nuestra oficina habitual y la declaración de que la reclamación no ha sido interpuesta ante los tribunales.

•Las entidades bancarias está obligadas a tramitar las reclamaciones sobre hechos acaecidos en los últimos 2 años debiendo responder al cliente en un plazo inferior a 2 meses.

•Los casos en que los Servicios de Atención al Cliente de las principales entidades bancarias han aceptado la reclamación del cliente han sido en porcentaje los siguientes: BBVA 69%, Santander 32%, Sabadell 18%, Caixabank 14%, Bankia 12%, Popular 10%, Bankinter 9%.

2º Reclamar ante el Banco de España

•Si el servicio de atención al cliente de nuestro banco rechaza nuestra pretensión podremos reclamar ante el Banco de España.

•La reclamación puede cursarse en su página web, de forma presencial en el Registro Central del BdE, en alguna de sus sucursales o por correo ordinario.

•Se debe identificar al cliente/reclamante, el motivo de la reclamación y acreditar haber acudido al Servicio de Atención al Cliente del banco.

•El BdE no admite reclamaciones que considere cuestiones a resolver judicialmente como las surgidas en torno a las hipotecas (clausulas suelo, cláusulas de gastos,…).

•Los plazos de resolución de reclamaciones del BdE son:

-1 mes: para consultas sobre cuestiones de interés general.

-3 meses: para resolver quejas sobre demoras o faltas de atención.

-4 meses: para reclamaciones por incumplimientos de contrato, falta de transparencia, malas prácticas bancarias, etc…).

•Las resoluciones del BdE no son vinculantes y los Bancos solo atendían el resultado de estas resoluciones en 1/3 de los casos aunque tras apercibir a los bancos estos han subido a 2/3 los casos en los que siguen el dictamen emitido por el BdE. Si el Banco no atiende la opinión del BdE ésta podrá usarse por el cliente para argumentar una posterior reclamación judicial.

•El Ministerio de Economía tiene hasta julio para poner en marcha un nuevo modelo de reclamación contra la banca más acorde con las exigencias de la UE donde la opinión del BdE podría ser vinculante.

3º Vía Judicial

•Cuando los pasos anteriores no dan resultado siempre queda la vía judicial.

•Aunque no tiene unos plazos establecidos como lo tienen los pasos anteriores tampoco limita las cuestiones a reclamar. La parte negativa que tiene son los plazos y costes aunque en cuestiones hipotecarias la justicia está fallando en favor de los consumidores en el 98% de los casos.

 

  • Reclamaciones relacionadas con cláusulas suelo.

 1º Reclamación extrajudicial para cláusulas suelo

•Para los casos de reclamaciones relacionadas con cláusulas suelo el Gobierno puso en práctica en enero de 2017 un mecanismo de reclamación extrajudicial.

•El cliente debe presentar ante su entidad una solicitud de devolución de la cantidad reclamada que debe responderse en un plazo máximo de 3 meses.

Si el banco no atiende la reclamación u ofrece una cantidad inferior el cliente puede acudir a la vía judicial.

•Aunque en 2017 este mecanismo recibió más de 1 millón de reclamaciones y devolvió más de 2.000 millones a más de 400 mil clientes éste mecanismo no ha terminado de ser eficaz y sea considerado más garantista con los intereses de la banca que con los de los consumidores.

 2º Vía Judicial

•Cuando el mecanismo extrajudicial no da resultado queda la vía judicial.

 




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