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Todos los días surgen oportunidades para generar confianza en tus clientes o potenciales clientes diferenciándote de tus competidores. Veamos ocho formas fáciles de hacerlo en tus comunicaciones.

Haz que la primera llamada cuente

¿Qué experimentan los potenciales clientes cuando llaman a tu despacho por primera vez? Si utilizas un contestador de voz o un sistema automático para recibir llamadas durante el horario laboral normal asume que perderás algunos potenciales clientes interesados. Cuando se está buscando asesoramiento o representación los potenciales clientes son proclives a seguir buscando hasta poder contactar con una persona. Tener a una persona dedicada a recibir a los clientes para causar una buena primera impresión puede dar buen resultado. Hablar con un abogado en la primera llamada es ideal, pero si no es una opción tener una voz amigable que atienda a los potenciales clientes, recoja sus datos y escuche su situación o problema puede disuadirle de continuar la búsqueda de un abogado que le asesore. 

Mima la atención y la cortesía

Cuánto tiempo te lleva contactar con un nuevo y potencial cliente. Algunos estudios fijan en 3 o más días los que un despacho tarda en responder a un mensaje dejado en un contestador o a una pregunta o solicitud realizada mediante un formulario web. Destaca frente al resto mostrando atención y cortesía. Cuando no puedas hablar con alguien en el primer contacto trata de contactar, si es posible, el mismo día. En cualquier caso informa en el mensaje del contestador o en el formulario de la página web del plazo aproximado de respuesta. Si no puedes responder el mismo día siempre es mejor que el potencial cliente sepa que le responderás, por ejemplo, en las próximas 24 horas que no saber nada. 

Fija expectativas razonables

¿Saben tus clientes cómo te comunicarás con ellos? Permite que tus clientes tengan unas expectativas ciertas: con qué frecuencia revisas llamadas, correos, etc. Si sueles estar disponible para atender llamadas, cuánto tiempo sueles tardar en responder una llamada, cuál es el método de contacto que sueles utilizar (e-mail, teléfono, etc.). Cuanto más sepan tus clientes sobre tu forma de proceder mayor seguridad y confianza sentirán cuando tengan relaciones profesionales contigo. Y si por lo que sea vas a estar más ocupado de lo normal y no vas a poder responder en los tiempos en que sueles hacerlo házselo saber lo antes posible. 

Comunica de forma concienzuda

¿Confías en tus habilidades interpersonales? Es importante mostrar cercanía y amabilidad. Cualquiera que sea el motivo por el que un potencial cliente busque tus servicios seguro que le resulta estresante. Y en esas situaciones tus modales cuentan tanto o más que tus conocimientos y experiencia. El cliente no busca solo tu consejo o asesoramiento. Busca también comprensión y tranquilidad. Acostúmbrate a usar un lenguaje tranquilizador. Y cuando tengas la oportunidad de ser positivo hazlo lo más posible. Por ejemplo, en lugar de decir “claro” o “vale” muestra mayor entusiasmo diciendo “por supuesto” o “absolutamente”. Y se generoso a la hora de decir gracias o de mostrar gratitud. Aunque sea por cuestiones menores. 

Incluye el envío de e-mails de resumen o de recordatorio en tus rutinas de trabajo

Independientemente de que hayas olvidado algún tema o no en la conversación que hayas mantenido con un cliente el envío de e-mails resumen o recordatorio es el complemente perfecto tras una conversación telefónica o reunión en persona. Aprovecha esos e-mails para resaltar puntos clave. Incluso aunque no haya ningún tema pendiente un breve mensaje de dos o tres líneas dando gracias por la conversación o la reunión ayudan a construir confianza.  

Usa formularios para gestionar temas recurrentes

Cuando te encuentres tratando el mismo tipo de temas una y otra vez con clientes, usar formularios tipo para los e-mails puede ser una buena idea. Si puedes sacar tiempo para crearlos perfecto. Si no recuerda guardar el próximo e-mail que escribas sobre uno de esos temas recurrentes para reusarlo más adelante. Evitarás perder tiempo pensando de nuevo en qué palabras usar o cómo expresar mejor las opciones o siguientes pasos de algo que ya pensaste en el pasado. 

Conoce cuando llamar

¿Qué ocurre si un cliente prefiere enviarte e-mails en lugar de llamarte? ¿Tendrás que responder a sus e-mails, no? No siempre. Aunque es más seguro asumir que un cliente que prefiere enviarte e-mails preferirá que le contestes de la misma manera, algunas veces debes llamarle por teléfono. Siempre es mejor llamar a un cliente cuando debes decir “No” o cuando el riesgo de malentendidos sea alto. Cuando necesites asegurar que tu cliente comprende lo que estáis tratando de acordar, una conversación vence frente a un mensaje complicado. Nada gana a una voz amiga cuando hay mucho en juego. 

Coge el hábito de enviar cartas o notas manuscritas

Cuando se trata de apuntalar la relación con tus clientes las cartas manuscritas suponen dar un gran golpe por un precio ridículo. Provisiona tu despacho con sobres, sellos y establece objetivos de envíos de cartas manuscritas para tu equipo y para ti mismo. Empieza poco a poco. Por ejemplo una a la semana. La clave es reservar tiempo para hacerlo. ¿No sabes muy bien a quien enviar una carta? Escoge un cliente al azar. Aunque no sepas mucho sobre él si le envías una carta mostrando tu sincera gratitud por tenerle como cliente le alegrarás el día y te diferenciará de tus competidores. 

 




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