Las devoluciones por malas praxis bancarias se sitúan en máximos históricos

• Según la Memoria de Reclamación 2025 del Banco de España, las devoluciones bancarias por quejas de sus clientes alcanzaron los 6,8 millones de euros, un 34% más que el anterior, récord histórico.
• Las reclamaciones por fraude aumentaron un 18,5% hasta los 9.179 casos representando el 30% de las quejas
• Navas & Cusí recomienda acudir al mecanismo de quejas de Banco de España que -bien formulado- satisface al 79% de los clientes

Las devoluciones por malas praxis bancarias se sitúan en máximos históricos. Es lo que cabe concluir de la Memoria de Reclamaciones de Banco de España correspondiente al 2025. Las devoluciones alcanzaron los 6,8 millones de euros, un 34% más que el año anterior, un récord histórico. También las cuantías medias alcanzaron récord histórico: 624,9€ en 2025, un 36% más que el año anterior.

En el 79% de los casos tramitados se produjo una respuesta satisfactoria para el cliente, bien por rectificación del banco o por acuerdo previo o por informe de Banco de España. “Es decir, el mecanismo del Banco de España es muy efectivo para solventar las controversias del cliente con la entidad”, señala Juan Ignacio Navas, socio-director de Navas & Cusí, despacho especializado en derecho bancario y financiero.

Navas advierte -sin embargo- que cerca de dos tercios de las reclamaciones no son tramitadas. “La razón es que no se ha cumplido el trámite de quejarse previamente a la entidad, se ha pasado el plazo, no se presenta la documentación adecuada o la queja es materia de examen judicial”, explica el experto. Navas añade que las resoluciones del Banco de España no son vinculantes para las entidades financieras. “Cuando la entidad no indemniza motu propio ni por indicación del Banco de España, la vía es la judicial”, aclara el experto

Lo más preocupante, según Navas, es que el 66% de las quejas obedecen a operaciones fraudulentas. En el caso de las tarjetas suponen el 31,3% de las quejas y se han incrementado en un 15%. Por su parte, las quejas por préstamos personales se han incrementado en un 44%, suponiendo ya el 7,9% de las quejas. Por último, las quejas por cuentas, transferencias o adeudos suponen el 29,1% de las quejas y han crecido un 8%.

“El fraude bancario parece haberse disparado y el banco no siempre responde como debería”, lamenta el socio-director de Navas & Cusí. “Por eso Banco de España habilitó un mecanismo de queja que está funcionando razonablemente bien si el asunto no es judicial”, apunta.

La memoria de Banco de España también hace un llamamiento a las ‘buenas prácticas’ bancarias. En cuanto a los préstamos al consumo, señala que el banco debe informar claramente de todas las consecuencias de la amortización anticipada. “El Banco de España dice que si el banco exige devolver un descuento obtenido por la financiación, deberá acreditar el perjuicio real sufrido”, apunta Navas, que también subraya que el organismo supervisor considera buena práctica devolver proporcionalmente la comisión de apertura en caso de amortización anticipada.

En cuanto a las herencias, el Banco de España apunta que no se puede condicionar la entrega del saldo de una cuenta heredada a la liquidación de otros productos. “Y el Banco de España también apunta a que si el banco exige escritura notarial para subrogación de un préstamo hipotecario debe de correr con los gastos de notaría, registro y gestoría”, señala Navas.

Por último -apunta el experto- si el banco decide cancelar o reducir significativamente la financiación de una pyme, debe de hacerlo con tres meses de antelación. “No basta con enviar una comunicación si no consta que la ha recibido”, aclara Navas.

El experto considera que la memoria del Banco de España es una tarjeta amarilla ante el incremento del fraude bancario y la escasa reacción por parte de las entidades financieras. “El Banco de España anima a la banca a seguir las buenas prácticas, pero advierte que su servicio de quejas estará disponible y en todo caso, siempre existe la vía judicial ante un inquietante crecimiento del fraude”, concluye el socio-director de navascusi.com