Con el proyecto de ley aprobado hoy en el Congreso se da un paso importante en le regulación de los Servicios de Atencion al Cliente (SAC)
- Las infracciones se considerarán faltas en materia de consumo y podrán sancionarse con multas de hasta el 5% de la facturación anual
El Congreso de los Diputados aprobaba este jueves el proyecto de ley que impulsa la futura normativa de Servicios de Atención a la Clientela (SAC) impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, un hito histórico en materia de protección de los derechos de los consumidores ya que supone la aprobación de la primera ley que regula los servicios de atención al cliente y establece estándares de calidad para garantizar que no se perpetran abusos al consumidor.
Entre las medidas más destacadas que incluye el texto se encuentra el poner fin a las llamadas spam, a los gastos de gestión inesperados, a las reseñas falsas o a las renovaciones de contrato no consentidas.
Además, incluye mejoras para una atención telefónica gratuita, ágil, justa y personalizada, al tiempo que establece derechos y obligaciones para que las empresas actúen con transparencia y respeto hacia los consumidores. La norma, que inició su andadura en 2011, se ha asegurado el visto bueno de los partidos independentistas incluyendo la obligación de que las grandes empresas deban atender a sus clientes en las lenguas cooficiales.
Las infracciones se considerarán faltas en materia de consumo y podrán sancionarse con multas de hasta el 5% de la facturación anual, y serán las autoridades autonómicas las encargadas de imponerlas.
El respaldo de PP, Vox y Junts ha hecho que las restricciones a la publicidad del juego hayan decaído del texto legal, entre ellas, prohibir la presencia de personajes populares en estos anuncios y limitar esta publicidad en redes sociales.
Pese a estas medidas, el escepticismo persiste entre las asociaciones de consumidores: tanto la OCU como Facua sostienen que la efectividad de lo aplicado hasta ahora es limitada. Sus encuestas muestran incluso un aumento del spam telefónico en los últimos meses.
El portavoz de la OCU, Enrique García, recalca que sin un régimen sancionador contundente será difícil erradicar estas prácticas. Desde Facua, Rubén Sánchez reclama compensaciones para los usuarios que acaben dados de alta en servicios tras llamadas ilegales, señalando que la ley no reconoce indemnizaciones en estos casos.
Pablo Bustinduy, ministro de Consumo y Agenda 2030 es uno de los artífices de esta norma que va regular los servicios de atencion al cliente (Foto Congreso Diputados)
Mejorar la relación con el consumidor
Durante su discurso en la tribuna del Congreso, Pablo Bustinduy, titular de Consumo ha defendido que "las personas consumidoras merecen tener servicios de atención justa y personalizada establecidas por ley", y ha destacado que esta norma servirá para proteger a la ciudadanía y acabar con la impunidad de las empresas: "No se trata únicamente de una norma técnica, sino de un paso hacia un modelo de consumo más justo, responsable y humano", ha subrayado el ministro, que ha destacado que esta ley da más poder a los consumidores y consumidoras frente a las empresas.
Sin embargo, se ha eliminado del texto final la parte que impedía a los influencers anunciar apuestas online. Ahora, tras su aprobación, la norma irá al Senado y después volverá al Congreso para su aprobación definitiva.
Por su parte, la patronal DigitalES, que representa al sector de las telecomunicaciones y operadores de servicios digitales en España, valora positivamente el objetivo de la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, y comparte la necesidad de reforzar la protección de los consumidores, aunque señala que algunas de las obligaciones incluidas en la norma, como la obligación de atender el 95% de las llamadas en 3 minutos, es desproporcionada, e incluso superior a los niveles de atención exigidos al 112, lo que sin duda incrementará las necesidades de inversión para todas las empresas afectadas por esta norma (incluidas las empresas públicas, todos los sectores económicos y las plataformas digitales).
Respecto a las acciones recogidas en la Ley para luchar contra el “spam” telefónico, los operadores de telecomunicaciones advierten de que la norma no acabará con todas las llamadas comerciales no deseadas, ya que introduce excepciones y limitaciones que impedirán alcanzar plenamente este propósito.
La Ley establece que las empresas de todos los sectores deberán identificar mediante un código numérico específico todas sus llamadas comerciales, y utilizar otro código distinto para las llamadas relativas a la atención a la clientela.
A partir de este sistema, los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear las llamadas que no cumplan con estos criterios, y será la Administración Pública la responsable de validar previamente los protocolos y patrones técnicos que desarrollen los operadores para detectar este tipo de llamadas.
El sector subraya que estos sistemas de bloqueo se basarán necesariamente en criterios técnicos, pero en ningún caso permitirán discriminar si una llamada es comercial o de otro tipo, o si cuenta o no con el consentimiento del consumidor, por lo que existe el riesgo de que queden bloqueadas comunicaciones que la Ley permite.
DigitalES insiste en la importancia de disponer de un acompañamiento técnico y regulatorio estrecho por parte de la Administración, y con plazo suficiente, para garantizar que el sistema funcione con eficacia y seguridad jurídica.
Excepciones al spam
Además, la Ley por la que se regulan los Servicios de Atención a la Clientela introduce una excepción relevante: las obligaciones de identificación y control no serán aplicables a las empresas comercializadoras de servicios de luz, gas o telefonía con menos del 5% de cuota de mercado, según establece su disposición transitoria única. Esto significa que una parte importante de las llamadas comerciales no deseadas podrá seguir produciéndose, puesto que estas compañías no estarán obligadas a utilizar los códigos de identificación para diferenciar las llamadas comerciales de las de atención a la clientela. DigitalES alerta de que esta excepción deja abierta una “puerta de atrás” que limita el alcance real de la norma, prolongando la presencia de llamadas no deseadas o spam.
Los operadores recuerdan su compromiso demostrado con la protección del consumidor. La reciente aplicación de la Orden Ministerial contra el fraude por llamadas y SMS para combatir las estafas telefónicas es un ejemplo: según cifras del Gobierno, en los nueve primeros meses de este plan el sector ha bloqueado 135 millones de llamadas fraudulentas y más de 5 millones de SMS, incrementando la media diaria de bloqueo hasta las 435.000 llamadas.
Estos resultados muestran que los operadores están en disposición de actuar con mayor firmeza y eficacia cuando el marco regulatorio es claro y las herramientas están adecuadamente definidas.
DigitalES reafirma su voluntad de colaborar estrechamente con la Administración para asegurar que la implantación de esta Ley sea efectiva y proporcione la protección que la ciudadanía demanda. Sin embargo, advierte que, mientras existan excepciones a la aplicación de la norma, la Ley no podrá garantizar la desaparición total de las llamadas comerciales no deseadas.
