- Un estudio de ASUFIN detecta algunas irregularidades en la gestión de esas reclamaciones donde a veces la transparencia brilla por su ausencia
El desarrollo de la crisis financiera en nuestro país hizo que , aflorasen numerosas situaciones de mala praxis bancaria que afectaron a los usuarios financieros, tanto en su condición de consumidores de productos bancarios(cláusulas suelo, hipotecas multidivisa, swaps, entre otros), como en el de inversores (productos estructurados, preferentes, etc.).
Surgió el derecho de consumo, donde los tribunales daban la razón a los consumidores en esa industria litigiosa llamada por algunos expertos.
Sin embargo diez años después mayoría de los asuntos de entonces han quedado resueltos, podemos decir que esta “industria” ofrece ahora soluciones para los usuarios, con vías de reclamación muy especializadas, a precios competitivos, para llevar a cabo procedimientos de consumo que, de otra forma, no encontraría cauce de resolución, por resultar antieconómicas para los profesionales.
El Juzgado de Primera Instancia n.º 104 Bis de Madrid es un órgano judicial especializado, creado recientemente (2023-2024), para resolver litigios sobre contratos bancarios, productos financieros y cláusulas abusivas (como tarjetas revolving), un proyecto pionero digitalmente que busca agilizar estos casos y sancionar a bancos que obligan a ir a juicio por temas ya consolidados a favor del consumidor, según reportes de prensa. Desde este juzgado se ha indicado i que habria que sancionar a aquellos bancos que obligan a litigar al consumidor, por temas resueltos a favor del consumidor.
En esta coyuntura ASUFIN ha realizado un estudio para conocer si el mercado cumple con los derechos del consumidor o, por el contrario, cometen los mismos errores que venimos denunciando. Utilizando la técnica del Mistery Shopping, cliente oculto ha pedido diez propuestas entre despachos y empresas jurídicas para conocer su grado de transparencia.
Patricia Suárez, presidente de ASUFIN, reconoce en conversación con este medio, que ya detecta cierta falta de transparencia en lo que ella llama la industria de consumo en los últimos años “En este estudio detectamos el auge de las reclamaciones de consumo. Junto a despachos de abogados que llevan este tipo de reclamaciones hay empresas de servicios juridicos. Estas empresas deben cumplir las normas de consumo y las reclamaciones que hagamos a los Colegios de Abogados no pueden ser referidas sobre estas empresas, eso es un hándicap para el consumidor y lo tiene que saber “-
Por otro lado, subraya que “la irrupción de estas empresas ha abaratado costes a lo largo de estos años. Ahora bien en mi opinión la clave de todo esto es que la situación no es alarmante. De las diez propuestas de empresas y bufetes a los que hemos hecho misterio shopping solo hay tres que nos han generado dudas. Dos de ellas muy graves. Sobre el quid de la cuestión creo que lo primero hay que evitar las hojas de encargo que no son claras ni transparentes. No se sabe lo que vale el litigio. Se dice que si no se gana no se cobra, sin explicar los riesgos de una condena en costas de contrario”.
Junto a esto la presidenta de ASUFIN, indica que “no te explican que si no estas pagando nada al principio es porque al final vas a tener que pagar más que cuando das dinero al principio. Esto es algo que nos cuesta trabajo explicar pero a la gente le ciega mucho el aparente gratis total. Luego hay otro tipo de información que dice que han ganado el 100 por cien de los casos, que no hay riesgos para el consumidor que para nosotros podría ser información un tanto engañosa. Sobre todo lo que nos ha parecido más grave es que no te dan la hoja de encargo, hay que reclamarla en varias ocasiones por activa y por pasiva que te la den. Quieren que firmes corriendo”
Las reclamaciones judiciales contra la banca y entidades financieras son elevadas , pero no en todas ellas el consumidor no conoce el coste real del asunto (Poder Judicial)
Ojo a las empresas de servicios jurídicos
En su opinión están llegando prácticas de comercialización que tanto hemos criticado a los bancos nos las estamos encontrando con algunos despachos de abogados y algunas empresas de servicios jurídicos. Son prácticas que aparecen que obligan a que el consumidor además de contar con una educación financiera, sino también de contratación. Debe comparar y poder entender a que se está comprometiendo cuando firmas a ese aseso jurídico. Hay que saber los servicios que uno como consumidor va a recibir y cuál es la capacidad de desistimiento. Es importante tener claro que es lo que vamos a recibir por el pago que vamos a pagar”, comenta
En las conclusiones del informe se indica que, algunos operadores del mercado están instrumentalizando las reclamaciones de una forma excesivamente agresiva y mercantilizada. La gran competencia de firmas con lleva que en las primeras fases de la captación de clientes se multipliquen los anuncios pagados, con un coste elevado para los anunciantes, lo que lleva a un sector muy competido, en el que abundan las prácticas agresivas y en ocasiones no transparentes.
A ello se une el aumento de la oferta de servicios jurídicos mediante sociedades mercantiles no profesionales (el 46% de nuestra muestra, frente al 45% de
despachos de abogados) que impide una posterior reclamación al Colegio de Abogados por incumplimiento deontológico.
En el presente MS, hemos querido averiguar también si la práctica profesional en sí se lleva a cabo de forma adecuada o no, utilizando para ello un caso real cuya viabilidad para reclamar es limitada, tanto porque sus intereses son de mercado y no pueden considerarse usurarios, como porque los términos del contrato difícilmente permitirían calificarlo como no transparente.
A pesar de ello, tres de las diez firmas analizadas (30%) ven viable la reclamación, persuadiendo al consumidor a emprender un pleito con escasas posibilidades de éxito o con un retorno económico muy pequeño. Si, como hemos demostrado, el interés del préstamo es de mercado, y no puede ser considerado usurario, el resto de los conceptos que nos plantean reclamar, la comisión de apertura y el seguro, apenas suman 519 euros.
Sin embargo, tal y como se plantea la reclamación, es posible que se consiga la nulidad de alguna de las cláusulas, pero ello no comporta necesariamente un beneficio económico para el consumidor. Frente a ello, estas firmas pueden llegar a obtener un beneficio de hasta 6.000 euros, dependiendo del lugar de presentación de la demanda.
“Observamos, por tanto, que han aparecido en el sector entidades con una clara tendencia a la instrumentalización de las reclamaciones de productos financieros que alimenta un negocio muy apetecible para estas firmas, a costa de un remoto retorno de dinero para el propio consumidor”, indica Suárez.
De hecho, ello ha provocado cambios legislativos y jurisprudenciales muy relevantes mayoritariamente perjudiciales para el consumidor. Y es que las costas que obtienen estas firmas y de las que, por cierto, no informan de manera transparente y generalizada al cliente, son el verdadero objetivo que perseguir por la cuantiosa suma que representan, además de los intereses legales que genera la reclamación y que, lejos de ser devueltos al consumidor, engrosan la parte de beneficios que obtienen.
En el informe se alerta que todo esto conlleva una falta de transparencia de unos servicios en los que el beneficio del consumidor pasa a un punto secundario y el verdadero interés y beneficio es conseguir una remuneración mediante un procedimiento claramente instrumental.
Imagen del Juzgado 104 bis de Madrid centrado en resolver únicamente demandas de productos financieros, sobre todo revolving. Una gran novedad que de momento no ha frenado la litigiosidad existente (Comunidad de Madrid)
Recomendaciones para no ser estafado
Visto el problema desde ASUFIN se plantean ciertas recomendaciones. En primer lugar, el de Comparar propuestas comerciales y revisar las reseñas. Comparar le dará una visión amplia de lo que ofrece el mercado y le ayudará a tomar una decisión más informada. Además, revise las reseñas, si alguien ha tenido problemas con ese despacho.
Otra cuestión que destacan es sobre el precio “, No es bueno dejarse llevar por el precio inicial o por ofertas “si no ganamos, no cobramos”, suelen esconder unos honorarios finales más altos que el mercado y no advierten de los costes económicos si se pierde.
Como tercer elemento, la presidenta de ASUFIN indica que se debe Desconfiar de las promesas de un resultado garantizado. Ningún abogado puede garantizar el resultado de un procedimiento judicial. Si un letrado le asegura que el caso está “ganado”, es una señal de alerta. El resultado de un juicio depende de muchos factores y no puede ser garantizado de antemano.
En este contexto se trata de No dejarse presionar: No adelante dinero sin tener una hoja de encargo y un presupuesto por escrito. No haga caso a las prisas que suelen meter algunos asesores para que firme al momento. La decisión de contratar un servicio debe ser meditada y nunca impulsiva. Además, la oferta debe constar por escrito en el contrato o en un documento anexo firmado antes de hacer cualquier pago.
Comprobar que el abogado está colegiado. Exija que le indiquen el nombre de la persona(s) que actuarán en su caso y compruebe que es abogado colegiado. Revise la hoja de encargo y compruebe que apartarse del procedimiento o aceptar un acuerdo no le cuesta más que terminar el procedimiento, porque este sería el interés del proveedor de los servicios jurídicos, contrario al suyo.
¿Cuánto voy a recuperar realmente ?. Es una pregunta que no siempre queda contestada. Asegúrese de que le indiquen qué cantidades es posible recuperar, incluyendo los intereses legales. Muchos despachos no lo mencionan y el consumidor renuncia a ellas sin saber realmente que puede representar una cifra importante, sumada a la que ya se reclama de por sí.
Riesgo de costas de contrario. Pida que le indiquen aproximadamente qué importe tendría que pagar si pierde con condena en costas. Aunque le aseguren que va a éxito y que es un caso que se ganará, siempre existe un riesgo de condena en costas en caso de perder. En ese caso, usted tendrá que afrontar el coste de abogado y procurador del contrario y si no lo abona, podrá ser embargado.
Al finl lo que se trata es de ser prevenido y Guardar toda la documentación de cada asunto en cuestión que certifique dicha contratación . Conserve una copia de la hoja de encargo firmada, los recibos de los pagos, la correspondencia con el despacho, y cualquier otro documento relevante. Esta documentación será esencial si en el futuro necesita aclarar algo o presentar una reclamación.
