Cualquiera que tenga una empresa sabe que la externalización de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés) es una herramienta muy útil cuando se quiere ganar en eficiencia, flexibilidad y especialización. Porque delegar actividades como la logística, el soporte tecnológico, la atención al cliente o la administración, permite a las organizaciones concentrar sus recursos en aquello en lo que es especialista y que le genera la mayor parte de sus ingresos.
Sin embargo, desde el punto de vista de la gestión de recursos humanos, dar este paso implica algunos riesgos jurídicos y operativos. Por lo que tomar la decisión de externalizar a la ligera, sin que medie un análisis serio y preventivo, puede derivar en pérdidas financieras, brechas de seguridad o, lo que es peor, en graves problemas legales que pueden terminar en los tribunales. Por ello, más vale entender primero que externalizar no significa desentenderse de una actividad, porque la calidad del servicio, el cumplimiento normativo y la reputación de la marca siguen siendo responsabilidad de la empresa contratante. En tal sentido, esta siempre debe mantener la capacidad de supervisión, la potestad de definir los objetivos y el deber de comprobar que el modelo operativo elegido se ajusta a la naturaleza real del servicio.
Primera tarea: evitar la cesión ilegal de trabajadores
Ahora bien, para cualquier abogado corporativo o responsable de recursos humanos, el principal problema jurídico que se presenta al abordar el tema del outsourcing de procesos de negocio es la figura de la cesión ilegal de trabajadores, tipificada en el artículo 43 del Estatuto de los Trabajadores en España. Porque si el proveedor de este tipo de servicios se limita a "poner a disposición" personal para que la empresa contratante lo dirija directamente, se estará cometiendo una infracción grave que puede acabar con la integración forzosa de esos empleados en la plantilla de la empresa principal y en importantes sanciones económicas.
Para que la externalización sea plenamente lícita y segura, el proveedor debe aportar su propia organización, dirección, herramientas de trabajo y asumir el riesgo empresarial de la actividad. En ningún momento debemos olvidar que la empresa cliente contrata un resultado, un servicio acabado, y nunca la mano de obra directa. Por lo tanto, el diseño previo del contrato y la posterior ejecución diaria del servicio depende del proveedor y deben ser claros desde una perspectiva formal y operativa.
¿Qué revisar antes de firmar el contrato de externalización?
Para garantizar que el modelo de externalización sea legal y eficiente, la gerencia de la empresa, junto al departamento legal y la dirección de talento, debe revisar y dejar por escrito los siguientes aspectos antes de formalizar la relación con el proveedor:
Definición clara del servicio y de las responsabilidades de cada parte
El contrato de outsourcing debe definir con precisión el objeto del servicio. Hay que delimitar qué tareas exactas asume el proveedor y cuáles permanecen en el ámbito interno. Asimismo, deben clarificarse los límites de responsabilidad de cada una de las partes ante posibles negligencias, retrasos o fallos en la cadena de ejecución.
Indicadores de rendimiento (KPIs) y niveles de servicio (SLA)
No se puede evaluar lo que no se mide. Por lo tanto, es obligatorio establecer un acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) detallado, que recoja cuáles son los indicadores objetivos que definirán qué se considera un trabajo bien hecho. Estos deberán ir ligados a consecuencias directas, ya sean penalizaciones por incumplimiento o incentivos por excelencia operativa.
Control de calidad y supervisión del proveedor
Aunque la empresa contratante no puede dar órdenes directas a los trabajadores del proveedor (para evitar la mencionada cesión ilegal), sí tiene el derecho y el deber de vigilar que el servicio se preste correctamente. De manera que, se debe pactar un mecanismo de supervisión indirecto y periódico, como comisiones de seguimiento, reportes semanales o auditorías de calidad, que permita evaluar el resultado final y corregir posibles desviaciones sin interferir en la autonomía de gestión del contratista.
Cumplimiento laboral y convenios colectivos
La empresa cliente debe ejercer un control activo sobre el cumplimiento de las obligaciones laborales del contratista. Esto implica exigir mensualmente los justificantes de pago de la Seguridad Social y certificar que los trabajadores del proveedor perciben el salario correspondiente según el convenio colectivo aplicable, ya que el incumplimiento de estas pautas puede derivar en una responsabilidad solidaria o subsidiaria.
Prevención de riesgos laborales (PRL)
Por si fuera poco, cuando el personal del proveedor desarrolla su actividad total o parcialmente en las instalaciones de la empresa contratante, entra en juego la Coordinación de Actividades Empresariales (CAE). Esto obliga a intercambiar información detallada sobre los riesgos laborales del centro de trabajo, a planificar las medidas de prevención necesarias y a verificar que el proveedor proporciona los equipos de protección individual (EPIs) correspondientes, así como la formación adecuada a su personal.
Tratamiento de la información y protección de datos
Puesto que, según el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), el proveedor actúa como "encargado del tratamiento" de los datos personales propiedad de la empresa cliente, el contrato de externalización debe incluir de forma obligatoria cláusulas específicas que determinen cómo se custodiará la información, qué medidas de ciberseguridad se aplicarán y el compromiso de confidencialidad de todo el personal subcontratado.
Continuidad del negocio
Y ¿si el proveedor llegase a sufrir una quiebra, una huelga o un ciberataque que paralice su actividad? La empresa cliente debe cuidar de que su operativa no se detenga. Por ello, antes de iniciar el proceso de externalización, se debe evaluar el plan de contingencia del proveedor y diseñar una estrategia de salida o rescate del servicio que garantice la continuidad del negocio bajo cualquier circunstancia extrema.
El valor de elegir al socio adecuado
Como se puede observar, el éxito de la externalización depende directamente de la solvencia, la transparencia y el rigor técnico del proveedor que se contrate. De allí que delegar procesos de negocio en firmas que basan su propuesta únicamente en la reducción de costes suele ser la receta perfecta para el desastre.
La mejor forma de blindar la operativa y el cumplimiento legal de una empresa es apoyarse en servicios consolidados y de contrastada trayectoria en España como Adecco para empresas, una reconocida organización a nivel mundial que combina un vasto conocimiento de las dinámicas del mercado global con un dominio exhaustivo de las normativas y leyes locales. Pues esto permite externalizar procesos de negocio de la mano de expertos, garantizando que el modelo elegido impulse verdaderamente la calidad del negocio.
Porque en el outsourcing, la clave del éxito nunca está en perder el control, sino en saber compartirlo con el socio adecuado.