Silvia Pardo Prado, abogada, mediadora, Presidenta de la Sección de Derecho de Consumo de ICAB El verano es sinónimo de vacaciones, pero a veces vacaciones no es sinónimo de felicidad… Durante estos meses, millones de consumidores reservan vuelos, hoteles y paquetes turísticos vacacionales con la ilusión de disfrutar de unos días de descanso, celebraciones familiares, reencuentros o lunas de miel. Sin embargo, cada temporada estival deja también un rastro de reclamaciones, cancelaciones y, en los casos más graves, auténticas estafas que convierten el viaje soñado en una pesadilla.
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La reciente investigación abierta a la responsable de una agencia de viajes de L'Escala, tras acumular decenas de denuncias de consumidores que pagaron viajes que nunca llegaron a prestarse, o encontrándose con hoteles sin abonar por parte de la agencia, ha vuelto a poner el foco sobre una realidad que, desgraciadamente, no es nueva: la vulnerabilidad del consumidor frente a determinadas prácticas fraudulentas en el sector turístico.
Más allá de la investigación penal, que será la que determine finalmente si existió un delito de estafa y las responsabilidades correspondientes, este caso debe servir para recordar que contratar un viaje implica asumir importantes compromisos económicos y que una actuación preventiva puede evitar importantes perjuicios. Al mismo tiempo, también pone de manifiesto la importancia de conocer qué derechos reconoce la legislación a los consumidores cuando las cosas no salen como estaban previstas.
La protección del viajero no empieza en el aeropuerto. Uno de los errores más frecuentes consiste en pensar que los derechos del consumidor nacen cuando se produce un problema durante el viaje. En realidad, la protección comienza mucho antes, cabe recordar que la publicidad es parte del contrato, que tenemos derecho a recibir un presupuesto del viaje, un borrador del contrato y copia del mismo desde el momento en que se formaliza la contratación, sea en formato papel o digital mediante nuestro mail. La forma de contratar también es importante, si es presencial o vía online y la de pago, si se realiza en un solo abono o con pagos periódicos, fraccionados o mediante financiera, que en algunas ocasiones también facilita la propia agencia de viajes.
¿Cuándo se produce una estafa?
Conviene, en primer lugar, distinguir entre un simple incumplimiento contractual y una posible estafa. No toda cancelación de un viaje implica necesariamente la comisión de un delito. Una agencia puede atravesar dificultades económicas, producirse un concurso de acreedores o incumplir determinadas obligaciones contractuales sin que exista una conducta penal. Será la investigación judicial la que determine si concurren los elementos del delito de estafa previsto en el Código Penal, es decir, un engaño suficiente destinado a provocar un desplazamiento patrimonial en perjuicio del consumidor.
Esa diferencia resulta importante porque las acciones que podrá ejercitar el afectado variarán en función de la naturaleza del problema, pero debe quedar claro que el consumidor tiene derecho siempre a recibir información precontractual clara, conocer el precio final, las condiciones de cancelación y las características esenciales del viaje, pero también a que todos los servicios contratados se presten en las condiciones pactadas
Con independencia de la eventual responsabilidad penal, la legislación española ofrece una protección especialmente intensa cuando el consumidor contrata un viaje combinado. Los artículos 150 a 170 del Libro Cuarto del Texto del Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007 y la Directiva (UE) 2015/2302 de 25 de noviembre de 2015, relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados, que reforzó la protección de los viajeros frente a la insolvencia de las agencias y reguló las nuevas formas de contratación por internet, imponen importantes obligaciones a las agencias de viajes y a los organizadores.
En la actualidad, hay un anteproyecto de Ley de viajes combinados que estuvo en consulta pública hasta finales del pasado mes de julio, en el que debería ampararse más estas situaciones con máxima protección al consumidor, creando tal vez un Fondo de Compensación de Viajeros, para aquellos casos en los que no se pueda obtener reembolsos, por falta de liquidez o por haber desaparecido la empresa. Quizá haya llegado el momento de abrir un debate sobre la conveniencia de crear en España un verdadero Fondo de Compensación de Viajeros, financiado mediante aportaciones del propio sector turístico, que actúe como red de seguridad cuando las garantías individuales resulten insuficientes o cuando existan fraudes de especial gravedad. Del mismo modo que el sistema financiero cuenta con un Fondo de Garantía de Depósitos y el Consorcio de Compensación de Seguros protege a los asegurados frente a determinados riesgos extraordinarios, cabría preguntarse si el creciente volumen económico del turismo en España no justificaría un mecanismo específico que reforzara la confianza de los consumidores.
Los peligros de los viajes combinados
¿Pero que es un viaje combinado? Cuando una agencia comercializa un viaje combinado —esto es, un paquete que integra al menos dos servicios turísticos, como transporte y alojamiento, vendidos por un precio global— asume una serie de obligaciones legales que no pueden ser eludidas mediante cláusulas contractuales. Cabe decir que algunas contrataciones no son amparadas por la normativa de consumo cuando el que contrata estos paquetes para sus empleados, es una empresa. Pero en el caso más típico del paquete vacacional, hablamos de consumidores, y el consumidor tiene derecho a recibir información clara y completa antes de contratar, conocer el precio final, las condiciones de cancelación, las características del viaje y la identidad del organizador y, sobre todo, a que los servicios contratados sean efectivamente prestados.
A todo ello, no existe un Fondo de Compensación de viajeros, pero sí una garantía especialmente relevante que muchos consumidores desconocen: la obligación de las agencias de viajes (organizadoras y minoristas) de disponer de una garantía frente a la insolvencia que permita reembolsar los pagos realizados por los viajeros cuando la empresa resulte insolvente y no pueda prestar los servicios contratados. Si el viaje incluye transporte, esa garantía debe cubrir también, cuando proceda, la repatriación de los viajeros. La reclamación no se dirige contra un fondo estatal, sino contra la entidad garante (aseguradora, banco o fondo privado) que la agencia estaba obligada a contratar.
Esta obligación no constituye una mera formalidad administrativa. Representa uno de los principales mecanismos de protección previstos por el legislador para evitar que el consumidor soporte íntegramente las consecuencias económicas de una eventual quiebra empresarial. Sin embargo, cuando aparecen indicios de actuaciones fraudulentas o posibles delitos patrimoniales, como sucede en el caso actualmente investigado en Girona, la situación puede adquirir una mayor complejidad, especialmente cuando el dinero abonado por los consumidores no ha sido destinado a reservar efectivamente los servicios turísticos contratados.
El organizador puede ser culpable
Por ello resulta esencial conocer quién organiza realmente el viaje, qué empresa figura en el contrato, cuál es su número de registro turístico y cuál es la entidad garante que responde frente a una posible insolvencia, buscar reseñas de la empresa, comunicarse con el hotel de destino y asegurarse que la estancia esta pagada evitando así desplazamientos completamente inútiles, sospechar si no envían los billetes de avión tras el pago y si hay demora no esperar y acudir a las oficinas municipales de atención al consumidor porqué como dice el refrán siempre es mejor prevenir que llorar.
Asimismo, otra de las medidas que nos ayudan a reducir el riesgo de fraude consiste en comprobar que la agencia se encuentra legalmente habilitada para ejercer su actividad. Todas las comunidades autónomas disponen de registros oficiales de empresas turísticas donde puede verificarse si la agencia figura debidamente inscrita. Esa comprobación puede evitar importantes problemas posteriores. También conviene desconfiar de ofertas extraordinariamente atractivas cuando presentan precios muy inferiores a los habituales del mercado sin una explicación razonable. En materia de consumo, las oportunidades existen, pero cuando una oferta parece demasiado buena para ser cierta, probablemente merezca un análisis más detenido o ir a lo seguro.
Otra recomendación fundamental consiste en exigir siempre un contrato por escrito y conservar toda la documentación relacionada con la reserva: presupuestos, correos electrónicos, justificantes de pago, publicidad, conversaciones mantenidas con la agencia y cualquier documento que permita acreditar posteriormente el contenido del contrato. Esa documentación puede resultar decisiva si finalmente fuera necesario presentar una reclamación administrativa, una denuncia o una demanda judicial.
Desde el punto de vista del medio de pago, resulta recomendable utilizar tarjeta bancaria en lugar de efectivo o transferencias difíciles de rastrear. En determinados supuestos, especialmente cuando el servicio no llega a prestarse, el consumidor puede solicitar a su entidad financiera la devolución del cargo con la denuncia y mediante los procedimientos previstos por las entidades emisoras de tarjetas, conocidos internacionalmente como chargeback (retrotraer el pago). Aunque no siempre procede ni constituye una solución automática, puede representar una vía adicional de protección. Evitar en todo caso el pago en efectivo.
Actuar con rapidez
A pesar de todas las precauciones, ningún consumidor está completamente a salvo de sufrir un incumplimiento contractual o incluso una actuación fraudulenta. En ese momento resulta esencial actuar con rapidez y lo primero será recopilar toda la documentación disponible y dirigir una reclamación formal a la agencia de viajes solicitando el cumplimiento del contrato o, cuando ello ya no resulte posible, la devolución de las cantidades abonadas, inclusive el abono de nuevos billetes y gastos ocasionados por el incumplimiento de la agencia.
Paralelamente, conviene presentar una reclamación ante los organismos de consumo competentes, ya sea la Agencia Catalana del Consum o laautoridad autonómica correspondiente al lugar de residencia del consumidor, donde se contrató el viaje o donde radique la empresa.
Además cuando existan indicios de que el dinero fue cobrado sabiendo que el viaje nunca iba a prestarse o que las reservas nunca llegaron a realizarse, será recomendable presentar una denuncia ante las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad o directamente ante el Órgano judicial en funciones de guardia. La vía penal no sustituye las acciones civiles dirigidas a recuperar el dinero, pero permite investigar si detrás del incumplimiento existe realmente una conducta delictiva.
La mejor maleta para unas vacaciones seguras sigue siendo la información. Porque cuando la prevención acompaña al viajero desde el momento de la reserva, las posibilidades de que unas vacaciones terminen en los tribunales son mucho menores.