Manuel Domingo Villalonga
Los fraudes bancarios mediante phishing —mensajes falsos que suplantan la identidad del banco o de una empresa para robar credenciales— se han multiplicado en los últimos años. Aunque los sistemas de seguridad son cada vez más sofisticados, también lo son las técnicas de los estafadores. ¿Qué puede hacer el consumidor cuando descubre que le han vaciado la cuenta? ¿Tiene derecho a recuperar su dinero? ¿Y qué pasos legales debe seguir?
Qué dice la ley: los bancos deben responder salvo negligencia grave
La normativa española protege al usuario frente a las operaciones de pago no autorizadas. Según el artículo 45 del Real Decreto-ley 19/2018, que transpone la Directiva (UE) 2015/2366 (PSD2), el proveedor de servicios de pago —es decir, el banco— debe reembolsar al cliente el importe sustraído de forma inmediata, salvo que pueda demostrar que el usuario actuó con negligencia grave o dolo.
Este principio ha sido reforzado por la reciente sentencia del Tribunal Supremo nº 571/2025, de 9 de abril, que consolida la responsabilidad de las entidades financieras en casos de phishing. El Alto Tribunal señala que no puede exigirse al consumidor un nivel de diligencia técnica equiparable al del banco, y que son las entidades quienes deben garantizar mecanismos seguros de autenticación y detección del fraude.
Primeros pasos tras sufrir un fraude por ‘phishing’
Actuar con rapidez es clave para preservar las pruebas y aumentar las posibilidades de recuperar el dinero. Desde el punto de vista jurídico, los pasos básicos son los siguientes:
- Contactar inmediatamente con el banco y comunicar la operación fraudulenta. La entidad debe bloquear las credenciales comprometidas y facilitar un número de referencia de la reclamación.
- Presentar denuncia ante la Policía Nacional o la Guardia Civil. Servirá como prueba en la reclamación judicial o extrajudicial.
- Reclamar formalmente ante el Servicio de Atención al Cliente del banco. Si no responde en un mes o rechaza la reclamación, se puede acudir al Banco de España.
- Solicitar asesoramiento jurídico especializado. En muchos casos será necesario un peritaje informático para acreditar que el usuario actuó con diligencia razonable y que el fallo estuvo en los sistemas de seguridad de la entidad.
Qué se puede esperar del proceso de reclamación
En la mayoría de los casos, los tribunales están fallando a favor de los consumidores, ordenando a los bancos la devolución íntegra del dinero. El proceso puede iniciarse por vía extrajudicial —ante la entidad o el Banco de España— o directamente por vía judicial si no hay acuerdo.
Estos son los plazos orientativos:
- Reclamación interna: 1 mes.
- Respuesta del Banco de España: 3 a 6 meses.
- Procedimiento judicial: entre 6 y 12 meses, según la carga de trabajo del juzgado.
En cuanto a los costes, los honorarios del abogado y del perito informático varían en función del caso, pero suelen estar claramente delimitados desde el inicio. En muchos supuestos, si el cliente gana, el banco es condenado también al pago de costas judiciales, de modo que el afectado recupera la totalidad de lo perdido.
¿Qué están diciendo los tribunales?
Además de la doctrina del Tribunal Supremo, numerosas audiencias provinciales —especialmente en Cataluña— han reforzado la protección al consumidor. Por ejemplo, varias resoluciones de la Audiencia Provincial de Barcelona han subrayado que el mero hecho de que el cliente facilite sus datos por error no implica negligencia grave si el mensaje o la web fraudulenta reproducía fielmente la apariencia del banco.
Esta tendencia judicial muestra un cambio claro: los tribunales reconocen que los mecanismos de seguridad deben ser proporcionados al riesgo tecnológico, y que el consumidor no puede asumir las consecuencias de un fallo en esos sistemas.
Rapidez y asesoramiento, claves para el éxito
En definitiva, la legislación y la jurisprudencia actual ofrecen una amplia protección a las víctimas de phishing, siempre que actúen con rapidez y con el respaldo técnico y jurídico adecuado.
Reclamar no solo es posible, sino que los tribunales están confirmando de forma constante el derecho del consumidor a recuperar su dinero cuando no ha actuado con negligencia.
