- Unive Abogados recomienda reclamar por escrito desde el primer aviso y recuerda que facilitar un código no acredita automáticamente haber consentido el pago.
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El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) ha aclarado que un banco no puede rechazar la devolución inmediata de un pago no autorizado por atribuir negligencia grave al cliente. La sentencia de 15 de octubre de 2026, asunto C-70/25, precisa una obligación que también recoge la legislación española de servicios de pago.
El asunto parte de una cliente de un banco polaco que introdujo sus credenciales en una web fraudulenta. La entidad denegó el reintegro porque consideraba que había incumplido gravemente su deber de protegerlas.
«Alegar negligencia grave del cliente no permite aplazar, por ese motivo, la devolución de un pago no autorizado. Si la entidad pretende que el usuario soporte finalmente la pérdida por esa negligencia, deberá acreditarla y reclamar después», explica Raúl García, director del Departamento de Derecho Bancario de Unive Abogados.
La devolución debe ser inmediata y, como máximo, producirse al final del día hábil siguiente a aquel en que el banco conozca la operación o reciba su notificación, siempre que el cliente avise sin demora injustificada. La excepción exige motivos razonables para sospechar un fraude del propio usuario y su comunicación por escrito a la autoridad competente, que en España es el Banco de España.
El plazo general de quince días hábiles para responder a una reclamación no amplía ese plazo de reintegro. Por ello, el despacho recomienda pedir expresamente la devolución del pago no autorizado y conservar constancia de cuándo se avisó a la entidad.
Ante la primera sospecha, conviene interrumpir el contacto con el supuesto empleado y acudir al banco por un teléfono verificado o su aplicación oficial. Si se han expuesto claves o datos de tarjeta, hay que actuar aunque todavía no aparezcan cargos: solicitar el bloqueo de los accesos o instrumentos comprometidos y cambiar las contraseñas desde un dispositivo seguro. Si ya existe una operación sospechosa, debe pedirse que se intente detenerla o recuperar los fondos.
El aviso debe acompañarse de una reclamación escrita que identifique las operaciones, relate fielmente lo sucedido y solicite la devolución y la restitución de la cuenta que procedan. Es importante guardar copia y justificante de recepción. La denuncia policial no sustituye esa comunicación ni debe retrasarla.
La experiencia de la firma en casos de phishing refuerza la importancia de reconstruir el engaño. «Si facilitó un código creyendo que anulaba un cargo, explique exactamente lo ocurrido y conserve los mensajes. El uso de una clave no acredita automáticamente que consintiera ese pago», recomienda García. Conviene preservar correos, capturas e historial de llamadas antes de borrar mensajes o restablecer el dispositivo, y solicitar al banco los registros que acrediten la autenticación y ejecución de las operaciones.
El despacho recuerda que el fallo se refiere a pagos no autorizados. Si el afectado ordenó conscientemente una transferencia a un destinatario que resultó ser un estafador, es necesario estudiar las circunstancias antes de asegurar que procede ese reintegro.
Quienes recibieron una negativa basada en su supuesta negligencia pueden revisar su reclamación a la luz de la sentencia, atendiendo a los plazos y al estado del expediente. Tras reclamar al banco, si mantiene el rechazo o no responde en el plazo aplicable, cabe valorar la vía judicial.
