La incertidumbre en el precio, propuestas que no responden a las verdaderas necesidades, información confusa durante el desarrollo del encargo, la dificultad de contactar o el incumplimiento de plazos son aspectos del servicio que reiteradamente los clientes señalan como manifiestamente mejorables.

La causa de que estos elementos ocupen un lugar prominente en la lista de quejas tenemos que buscarla en un servicio concebido en torno al asunto y no centrado en el cliente. Esta concepción heliocéntrica del expediente ocurre en las tres fases del servicio: la captación -hasta la aceptación de la propuesta-, el desarrollo del trabajo y la relación después de concluido el servicio.