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Parece que la transformación digital sea “la cura” de todos los males, como una poción mágica que resolverá todos los problemas de las organizaciones. Eso es un grave error, la transformación digital no es más que una herramienta para ayudar a la competitividad de las firmas en un sector que se ha convertido complejo, incierto y cambiante.

La clave está en elegir con qué estrategia se quiere competir para diferenciarse y a partir de ahí, comprender cómo la tecnología puede ayudar a conseguir los objetivos trazados. Para ello hay que poner al cliente en el centro y ver dónde se puede mejorar para eliminar los puntos “más dolorosos” en dicha relación. Intentando solucionar esos puntos de fricción con los clientes, es como han surgido los modelos más exitosos y disruptivos en el mercado (véase Uber), modelos basados desde su origen en la eficiencia, el control de costes y la predictibilidad de servicios jurídicos. La mejora de la experiencia del cliente es el objetivo final. No olvidemos que la calidad es la diferencia entre las expectativas y la percepción del servicio.



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