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Comprar productos o contratar servicios online es ya muy normal. Ahorra tiempo (en pocos clicks puedes tener lo que quieras), facilita las ofertas y que encuentres precios más competitivos, y permite llegar a productos de fuera, que quizás no tengas en tu ciudad o país. 

De hecho, según la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia), el comercio electrónico en nuestro país ha crecido un 27% a comienzos de año, siendo los productos o servicios relacionados con el ocio (entradas, música, libros y restaurantes) los más demandados, según el reciente informe ‘Comercio electrónico en España: tendencias y comportamientos de compra’.

Sin embargo, hay muchos usuarios que todavía desconfían de este tipo de compras o al menos de las de algunos servicios. Se preguntan: “¿será segura la página? ¿Será una estafa? Y si surge un problema, ¿cómo lo soluciono?”.

Precisamente para facilitar la resolución de los inconvenientes que puedan aparecer, la Comisión Europea ha puesto en marcha, desde el pasado mes de febrero, el portal https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show, dirigido tanto a consumidores, como a las empresas implicadas. Su finalidad es que ambos lleguen a un acuerdo amistoso de forma extrajudicial. La única condición para poder utilizarlo es que se tenga vinculación con la Unión Europea (UE), es decir, que el ciudadano sea residente y la empresa esté establecida en la UE.

Ventajas

El funcionamiento, que viene explicado en la propia web, es muy sencillo y funciona de forma similar a un arbitraje:

  1. Se ha de rellenar el formulario de reclamación online correctamente.
  2. La reclamación presentada se envía a la otra parte implicada.
  3. Las partes (ciudadano y empresa) tendrán 30 días para ponerse de acuerdo en la elección del organismo que se encargará de resolver el conflicto (https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.adr.show).
  4. Una vez elegido, se le enviará la reclamación automáticamente, a través de la plataforma online. En caso de no existir acuerdo, no podrá tramitarse la reclamación.  Además, el organismo de resolución seleccionado, dispondrá de 3 semanas para determinar si es competente.
  5. De ser competente, el procedimiento completo podrá requerir hasta 3 meses.
  6. El organismo aplicará sus propias normas y procedimientos.
  7. Y dará su resolución al conflicto.

Inconvenientes

Según se indica en la propia web, no hay organismos de resolución de litigios en algunos sectores y en los siguientes países: Croacia, España, Luxemburgo, Polonia y Rumanía. Por lo tanto, el consumidor quizá no pueda iniciar un procedimiento de resolución de conflictos, si la empresa se encuentra en alguno de esos países.

Además, el usuario tendrá que revisar las fichas de los organismos para seleccionar el que sí sea competente en el sector en el que ha tenido el problema y comprobar si el procedimiento conlleva tasas y a quién corresponde su pago.

Por último, y dependiendo del organismo que resuelva el conflicto, el resultado podrá ser vinculante o no, algo a tener muy en cuenta por el consumidor.

A modo de ejemplo, aquí una captura de pantalla de uno de los organismos de resolución:

En la ficha se indican los sectores para los que es competente el organismo, así como el país. En el apartado procedimiento se indica si hay que desembolsar tasas y si es así, a quién le corresponde su pago.

No obstante, no hay que olvidar que esta es sólo una de las vías por las que se puede optar para resolver extrajudicialmente un conflicto con una compra online. Existen otros organismos y procedimientos para tratar de solucionar de manera extrajudicial un conflicto de manera satisfactoria. 




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